Offre de poste : superviseur sur la plateforme téléphonique de réponse aux demandeurs prioritaires de logement

publié le 1er avril 2019

Missions

La plateforme régionale répond aux questions des demandeurs prioritaires de logement dans le cadre du dispositif Droit opposable au logement (DALO) de l’ensemble des départements d’Île-de-France. La qualité de la réponse fait l’objet d’un engagement de service public entre le DRIHL et le Préfet de la Région Ile-de-France.

Activité du service

La DRIHL met en œuvre les politiques publiques visant à mettre à l’abri, héberger et faciliter l’accès au logement des plus démunis, ainsi qu’à construire et à rénover des logements pour tous. Elle compte 500 agents répartis entre son siège parisien et ses quatre unités départementales (75, 92, 93 et 94).

Environnement du poste – Contexte et description du service :

La plateforme de réponse téléphonique aux demandeurs prioritaires de logement :
La plateforme régionale est placée auprès de la mission Communication et la qualité de réponse aux demandeurs prioritaires de logement fait l’objet d’un engagement de service public entre le DRIHL et le Préfet de la Région Ile-de-France.
La mission Communication est directement rattachée au Directeur Régional et Interdépartemental de l’Hébergement et du Logement. Elle assure l’ensemble des actions de communication de la direction et est à ce titre responsable de l’image donnée par la DRIHL auprès des partenaires de l’hébergement et du logement et des usagers.

Enjeux et dossiers principaux du poste

La plateforme régionale répond aux questions des demandeurs prioritaires de logement en provenance de l’ensemble des départements d’Île-de-France. Elle utilise des méthodes spécialisées des métiers des centres d’appel. Les téléconseillers(ères) assurent, par leurs réponses à leurs questions, une information efficace et objective des correspondants. Leur rôle contribue à l’image de la direction auprès de ses interlocuteurs.

Activités principales

Pour le superviseur, il s’agit de :

  • Organiser le travail de l’équipe de conseillers et assurer l’encadrement de premier niveau et l’animation sous l’autorité du responsable de la Mission Communication
  • Former les conseillers et assurer le contrôle qualité des informations fournies
  • Assurer la mise à jour des informations données aux demandeurs et mettre en place les procédures de réponse, fournir les éléments de langage et en vérifier l’utilisation
  • Assurer la gestion opérationnelle de la cellule : établissement et orientation des fiches incidents, interface entre la plate-forme et les responsables des services gestionnaires des dossiers
  • Traiter et contrôler les demandes d’information et les réponses par courrier électronique
  • Assurer, en liaison avec les services compétents, la gestion technique de la plateforme et de ses outils informatiques et téléphoniques
  • Produire les statistiques quotidiennes, mensuelles
  • Rendre compte du fonctionnement de la plateforme
  • Proposer les améliorations au service rendu aux usagers
  • Représenter le service dans les réunions de travail consacrées à l’accueil des demandeurs

Pour postuler, contactez le bureau des Ressources Humaines (BRH) à l’adresse brh.sg.drihl-if@developpement-durable.gouv.fr

Réponse avant le 20 avril 2019 pour une prise de poste au plus tôt.


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